Реверсивное восстановление процесса – инновационная технология, позволяющая проанализировать фактический бизнес-процесс на основании данных в информационных системах.
Управление бизнес-процессами подразумевает организацию определенного цикла управления. Сначала выполняется дизайн бизнес-процесса, затем он автоматизируется с использованием информационных систем, а не последнем этапе осуществляются контроль и анализ выполняемого бизнес-процесса. Таким образом, для построения процессного управления необходимо замкнуть цикл управления, т.е. провести мониторинг процессных показателей, анализ структуры «фактического» процесса, а также проверку результативности его участников. Цикл управления замыкается, если бизнес-процесс измеряется, и на основании полученной информации его оптимизируют путем создания новой версии процесса, после чего выполняют изменения в информационных системах, которые его поддерживают.
В большинстве случаев российские компании, где внедряется процессный подход в управлении, начинают с первого этапа – дизайна бизнес-процессов. В практике описание процессов происходит на основании интервью с экспертами или наблюдения за сотрудниками. Это наиболее простой способ, однако призма человеческого восприятия делает создаваемое описание бизнес-процессов субъективным, т.е. зависящим от конкретного эксперта. При этом выполнить настоящую оптимизацию процесса по графической модели достаточно сложно. В рамках работ по дизайну процессов может проводиться лишь «первичная» оптимизация: устраняются лишние циклы согласования, информационные и организационные разрывы и т. д. Затем начинается автоматизация описанных бизнес-процессов. Но при таком подходе оптимизировать процессы сложно, поскольку делать это приходится без анализа детальной информации – «телеметрии» о реально выполняемом процессе.
При этом оптимизация, выполняемая в рамках проекта внедрения информационной системы, осуществляется по остаточному принципу, поэтому она представляет собой скорее переделку процессов под внедряемую систему, нежели их совершенствование. Между тем есть другой способ оптимизировать бизнес-процесс. В случае если процессы уже автоматизированы, то можно начинать не с их описания, а сразу с их контроля и анализа, т.е. с последнего этапа жизненного цикла управления процессами. В качестве основы для такого анализа можно использовать данные из информационных систем, тогда полученный результат будет заключаться не только в модели бизнес-процесса, но и в множестве показателей и аналитических разрезов по процессу.
Реверсивное восстановление процессов
Сейчас уровень автоматизации большинства российских компаний уже достаточно высок, и в информационных системах, поддерживающих бизнес-процессы, содержится огромное количество информации, отражающее фактическую деятельность компании. Эти данные можно использовать для реверсивного восстановления бизнес-процесса.
Это и есть та самая «телеметрия», которая необходима для оптимизации процесса, и ее нужно только правильно собрать и структурировать, чтобы восстановить на ее основе реально протекающий в компании бизнес-процесс и провести его детальный анализ. Если рассмотреть логику работы большинства информационных систем, то во многих случаях информация через пользовательские формы создаются или изменяется в реляционной базе данных, в частности в отдельных таблицах и полях. Анализируя структуру данных и происходящие в базе данных изменения, можно отследить те события в системе, которые являются «фактом» выполненных функций в процессе.
При этом вместе с полями, изменения которых являются признаком выполнения функции, нужно анализировать другие поля, содержащие показатели по процессу и аналитические разрезы. После сбора и анализа информации по отдельным экземплярам выполненных функций на следующем уровне их связывают в единый экземпляр бизнес-процесса. Для такой связки необходимо создать набор полей – ключ, по которому могут определить, какие функции относятся к одному экземпляру процесса. На практике в качестве ключа может быть использованы такие поля документа, как номер заказа или договора, при этом в случае их отсутствия используют сложносоставные ключи: клиент-контрагент, исполнитель-услуга и т.д.
Таким образом, методология реверсивного восстановления бизнес-процесса имеет несколько ключевых элементов:
- в первую очередь это анализ структуры данных корпоративной информационной системы, где отражаются результаты выполненных в процессе транзакций (событий);
- далее это алгоритмы преобразования событий информационной системы в элементы процессной модели – экземпляры функции;
- в рамках преобразования данных в экземпляры функций также собираются данные по показателям процесса, отражающие время, стоимость и качество процесса;
- для расширения области анализа одновременно собираются данные по свойствам процесса – аналитические разрезы, например исполнитель, покупатель, контрагент;
- для сбора элементов бизнес-процесса в единое целое используются ключи (атрибуты) для связки экземпляров функций в цепочки процессов.
Следуя данной методологии, достаточно легко восстановить бизнес-процесс на основании данных, хранящихся в информационных системах, при этом можно анализировать данные по процессу за достаточно длительный период, что позволяет увидеть статистику и структуру бизнес-процесса за несколько лет.
Реверсивное восстановление процессов – области применения
Наиболее эффективно реверсивное восстановление процесса там, где проходит большое количество экземпляров функций. В таких случаях модель бизнес-процесса, нарисованная вручную, часто не дает требуемой детализации и необходимых параметров для анализа. Однако анализ данных в информационных системах позволяет собрать достаточное количество информации по процессу, а также определить его «лучшие» и «худшие» сценарии в соответствии с различными параметрами. В то же время при реверсивном восстановлении процессов невозможно анализировать те функции, которые не поддерживаются информационными системами – они остаются «за кадром». Именно поэтому от уровня автоматизации процесса зависит, можно ли применять данную методику на практике. Если бизнес-процесс полностью автоматизирован с использованием систем класса ERP, CRM, SCM, Business Process Management или Document Management System, то его можно восстановить в полном объеме.
Ну а если в процессе нет поддерживающих информационных систем, то и его реверсивное восстановление невозможно. На практике число функций, автоматизированных в бизнес-процессе, составляет от 30 до 50% от их общего числа, что позволяет восстановить основную часть бизнес-процесса, а значит, провести его подробный анализ. Наиболее частым источником данных для реверсивного восстановления процессов является ERP-система, в частности система SAP. Любая транзакционная система содержит набор таблиц с данными по ресурсному планированию, поля из которых и становится источниками данных для восстановления бизнес-процессов. Реверсивное восстановление процессов в первую очередь востребовано в отраслях, где процессное управление является основной методологией управления.
Практика выполненных российских проектов показывает, что данный подход широко распространен в нефтяной, энергетической, телекоммуникационной и банковской отраслях. При этом ключевыми становятся такие процессы компании, как закупка, продажа, техническое обслуживание и ремонт, платежи, подключение к сети, розничное кредитование и т.д. Все эти процессы имеют большое число экземпляров, отследить которые вручную просто невозможно. При этом помимо реверсивного восстановления бизнес-процесса важно контролировать изменения показателей при его дальнейшей оптимизации.
Реверсивное восстановление процессов – анализ бизнес-процесса
В результате сбора данных из информационных систем агрегируется информация обо всех экземплярах процесса и его параметрах. Основной смысл анализа заключается в определении наиболее успешных экземпляров с точки зрения определенных показателей и их дальнейшего детального изучения. При этом он может быть нескольких видов и выполняется в такой последовательности:
- анализ объемных показателей по бизнес-процессу – определение тех областей, которые требуют изучения в первую очередь;
- анализ процессных показателей – выборка требуемых экземпляров процесса, например, с точки зрения их длительности или числа ошибок;
- анализ структуры процесса – детальное исследование логики процесса, правильности выполнения его операций и числа исключительных сценариев;
- анализ организационной эффективности – изучение объема работ, исполняемых участниками процесса, длительности операций, числа согласований и т.д.
В результате такого анализа можно определить «лучшие» экземпляры процесса и «лучших» исполнителей, что становится основой для внутреннего бенчмаркинга бизнес-процессов в компании. Мониторинг действующих бизнес-процессов дает возможность увидеть «опережающие» индикаторы результатов работы компании, что позволяет принять своевременные решения еще до того, как финансовый учет выявит существующие проблемы. При этом простой сбор ключевых показателей результативности без привязки к бизнес-процессам часто не приносит ощутимой пользы, потому что на основе данной информации достаточно сложно определить «узкое место» бизнес-процесса и наметить шаги к его совершенствованию.
Следовательно, для упрощения перехода от анализа информации к совершенствованию процессов необходимо использовать их реверсивное восстановление. Фактически для этого используется система бизнес-аналитики, содержащая в своей основе основные шаги процесса, на которую «нанизываются» показатели по процессу и аналитические разрезы. Несмотря на все преимущества реверсивного восстановления процессов в методике есть и слабое место – качество данных в системе. В одном случае может быть вариант, когда данные перед внесением в информационную систему «вычищаются», и тогда восстановленные бизнес-процессы будут идеальными.
В противном случае данные могут быть настолько плохи, что восстановленные бизнес-процессы не соответствуют действительности, и тогда результат анализа становится бессмысленным, если не считать необходимости наводить порядок в ИТ-системе. Однако реверсивное восстановление процессов может дать результат в части оптимизации процессов в кратчайшие сроки, обеспечив управленцев и бизнес-аналитиков информацией для принятия решений по оптимизации процессов.
Реверсивное восстановление процессов – заключение
Реверсивное восстановление бизнес-процессов позволяет менеджменту компании осуществлять: расширенный анализ показателей бизнес-процессов в части времени, стоимости и качества; анализ показателей бизнес-процессов по различным аналитическим разрезам – времени, региону и т.д.; детальный анализ до уровня экземпляра бизнес-процесса и конкретного исполнителя; бенчмаркинг бизнес-процессов с использованием процессных показателей; контроль за выполнением мероприятий по совершенствованию процессов; выявление потенциала для сокращения стоимости и времени выполнения процесса; автоматическая визуализация выполняемых бизнес-процессов в виде модели.
Финансовая газета, ноябрь 2010 года
А. КОПТЕЛОВ, руководитель практики внедрения бизнес-приложений IDS Scheer Россия и страны СНГ